Defensor Consumidor Financiero

Servicios del Defensor del Consumidor Financiero

Como consumidor financiero del Banco Finandina, tienes a disposición los servicios del Defensor del Consumidor Financiero (De ahora en adelante “Defensor”), quien atenderá gratuita y objetivamente tus reclamaciones, quejas y sugerencias.

La Defensora del Consumidor Financiero del Banco Finandina es la Doctora Patricia Amelia Rojas Amezquita, y su suplente la Doctora Susana Gómez Jaramillo, quienes atenderán sus quejas, reclamaciones o sugerencias por escrito a través de cualquiera de los siguientes canales:

Los canales de atención de la Defensoría del Consumidor Financiero son:

Atención telefónica: (601) 4898285 Horario de atención telefónica:
Lunes a viernes de 8:00 a.m. - 12:30 p.m y de 2:00 p.m a 5:00 p.m. – Buzón las 24 horas del día.

Presentación de quejas defensor del consumidor financiero

Correo electrónico: defensoria@sernarojasasociados.com

Para mayor información puedes acceder directamente a la página de nuestro defensor en: https://www.sernarojasasociados.com/defensoria/envie-solicitud

Dirección de atención presencial: Calle 64 N. 4 – 88 Bogotá D.C.
Horario de atención presencial: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:30 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.

Adicionalmente, podrás remitir tus comunicaciones al Defensor presentándote en cualquier oficina del Banco Finandina.

¿Cuáles son las funciones del Defensor del Consumidor Financiero?

  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.
  • Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.
  • Ser vocero de los consumidores financieros.
  • Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

¿Qué es y cómo opera la función de conciliador del Defensor del Consumidor Financiero?

  • La conciliación es un Método Alternativo de Solución de Conflictos, regulado por la Ley 640 de 2001 y por la Ley 2220 de 2022, a través del cual dos o más personas que están inmersas en un conflicto, buscan solucionar esas diferencias con la ayuda de un tercero neutral e imparcial denominado conciliador.
  • El consumidor financiero o la entidad vigilada podrán solicitar de manera explícita, desde un inicio o en el trámite de una reclamación en la que el Defensor del Consumidor Financiero (DCF) aún no haya emitido su concepto, su deseo de que el mismo sea atendido a través de su función de conciliador. En este último caso, el DCF suspenderá definitivamente el trámite de la reclamación, e iniciará el de conciliación.
  • Las conciliaciones que se adelanten ante el DCF serán gratuitas para los consumidores financieros.
  • El documento de conciliación prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
  • El DCF no puede actuar como conciliador en los mismos temas exceptuados del conocimiento del defensor del cliente.
  • Con el fin de iniciar el respectivo trámite, se debe remitir por parte de quien convoca, la siguiente información al correo electrónico defensoria@sernarojasasociados.com:
    1. Nombre de la Entidad Vigilada convocada.
    2. Información del convocante:
    1. Nombre completo, dirección de domicilio, celular o teléfono de contacto.
    1. Se debe anexar fotocopia del documento de identidad del convocante.
    1. Si es persona jurídica además se debe remitir Certificado de Existencia y Representación Legal de la sociedad recientemente expedido. Si quien convoca lo hace en calidad de apoderado deberá también anexar los documentos que legalmente lo acrediten como tal.
    3. Objeto, causas y cuantía:
    1. Indicar detalladamente que se pretende conciliar; los hechos que motivan esta solicitud; y la cuantía de las peticiones.
    1. Igualmente, el convocante podrá allegar todos los documentos que considere pertinentes para soportar los hechos de su solicitud.
    1. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el DCF tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación.
  • El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia.

Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

No podrán ser de conocimiento del Defensor los siguientes asuntos:

  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones del Banco.
  • Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco y sus empleados o contratistas.
  • Aquellos originados entre el Banco y sus accionistas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

Trámite de la reclamación

Los consumidores podrán dirigir sus quejas sin ninguna formalidad especial, describiendo los hechos que la motivan, los derechos que considera vulnerados y la dirección a la cual se le debe enviar la respuesta.

Una vez presentada la queja ante el Defensor, éste le informará dentro de los siguientes tres días hábiles al consumidor si la reclamación es de su competencia o no; de serlo, le dará el trámite respectivo. Admitida la queja le dará traslado a la entidad, quien cuenta con ocho días hábiles para dar respuesta y enviar los documentos solicitados. Cuando el Defensor cuente con toda la información necesaria, emitirá una decisión dentro de los ocho días hábiles siguientes, la cual será comunicada al cliente y a la entidad.

El Defensor no podrá tasar perjuicios ni imponer sanciones y sus decisiones no obligan ni al cliente ni a la entidad.

Adicionalmente a la posibilidad de acudir ante el Defensor, puedes acudir directamente al Banco para la atención de tu inconformidad. También puedes llevar el asunto ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

Régimen sancionatorio

El Defensor puede ser objeto de sanciones por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia, previa investigación administrativa, así mismo, la entidad vigilada podrá ser sancionada en los mismos términos por no designar un Defensor, por no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de los recursos humanos y técnicos que requiera su adecuado desempeño o por no proveer la información que necesite para el ejercicio de sus funciones.

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