Defensor financiero

Servicios del Defensor del Consumidor Financiero

Como consumidor financiero del Banco Finandina, tienes a disposición los servicios del Defensor del Consumidor Financiero (De ahora en adelante “Defensor”), quien atenderá gratuita y objetivamente tus reclamaciones, quejas y sugerencias.

La Defensora del Consumidor Financiero del Banco Finandina es la Doctora Patricia Amelia Rojas Amezquita, y su suplente la Doctora Susana Gómez Jaramillo, quienes atenderán sus quejas, reclamaciones o sugerencias por escrito a través de cualquiera de los siguientes canales:

Durante el tiempo que dure la emergencia en el país, estos serán, los canales de atención de la Defensoría del Consumidor Financiero:

Atención telefónica: (601) 4898285 Horario de atención telefónica:
Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m. – Buzón las 24 horas del día.

Presentación de quejas defensor del consumidor financiero

Correo electrónico: defensoria@sernarojasasociados.com

Dirección de atención presencial: Calle 64 N. 4 – 88 Bogotá D.C.
Horario de atención presencial: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 1:30 p.m. y de 2:30 p.m. a 5:30 p.m.

Adicionalmente, podrás remitir tus comunicaciones al Defensor presentándote en cualquier oficina del Banco Finandina.

¿Cuáles son las funciones del Defensor del Consumidor Financiero?

  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.
  • Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.
  • Ser vocero de los consumidores financieros.
  • Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

No podrán ser de conocimiento del Defensor los siguientes asuntos:

  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones del Banco.
  • Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco y sus empleados o contratistas.
  • Aquellos originados entre el Banco y sus accionistas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

Trámite de la reclamación

Los consumidores podrán dirigir sus quejas sin ninguna formalidad especial, describiendo los hechos que la motivan, los derechos que considera vulnerados y la dirección a la cual se le debe enviar la respuesta.

Una vez presentada la queja ante el Defensor, éste le informará dentro de los siguientes tres días hábiles al consumidor si la reclamación es de su competencia o no; de serlo, le dará el trámite respectivo. Admitida la queja le dará traslado a la entidad, quien cuenta con ocho días hábiles para dar respuesta y enviar los documentos solicitados. Cuando el Defensor cuente con toda la información necesaria, emitirá una decisión dentro de los ocho días hábiles siguientes, la cual será comunicada al cliente y a la entidad.

El Defensor no podrá tasar perjuicios ni imponer sanciones y sus decisiones no obligan ni al cliente ni a la entidad.

Adicionalmente a la posibilidad de acudir ante el Defensor, puedes acudir directamente al Banco para la atención de tu inconformidad. También puedes llevar el asunto ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

Régimen sancionatorio

El Defensor puede ser objeto de sanciones por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia, previa investigación administrativa, así mismo, la entidad vigilada podrá ser sancionada en los mismos términos por no designar un Defensor, por no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de los recursos humanos y técnicos que requiera su adecuado desempeño o por no proveer la información que necesite para el ejercicio de sus funciones.

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