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Blog del Banco Finandina

¿Qué aprendieron los bancos durante la pandemia?

 

Los Ceos de los Bancos Finandina de Colombia, Solidario de Ecuador y del Grupo Lafise de Panamá contaron en el Foro “La próxima Normalidad”, realizado en el marco de Fintech Américas TV, todas las lecciones aprendidas durante la pandemia y los retos para el 2021. Los tres líderes coincidieron en que las entidades financieras, a futuro, deberán ser cada vez más digitales para no quedarse rezagadas.  Aquí les contamos sus puntos de vista. 

La pandemia cambió la forma de operar de muchas organizaciones en el mundo y los bancos tradicionales son un buen ejemplo, ya que tuvieron que asumir el reto de volcar gran parte de su estrategia de negocio y todos sus esfuerzos hacia el mundo digital para poder satisfacer las necesidades de sus clientes, en medio de esta difícil coyuntura. Otra historia es la de los bancos digitales, como Finandina, que estaban preparados para asumir situaciones de esta naturaleza y aprovecharon el momento para lanzar rápidamente nuevos productos y brindar mejores experiencias de usuario. 

 

Estas decisiones y las lecciones aprendidas en tiempos de pandemia fueron el tema de conversación del Foro de CEOs: ‘La próxima normalidad’, realizado en el marco de Fintech Américas TV, que tuvo lugar en días pasados de manera virtual y en el que participaron los líderes de Banco Finandina de Colombia, Orlando Forero; Banco Solidario de Ecuador, Fidel Durán, y del Grupo Lafise de Panamá, Rodrigo Zamora. Los tres líderes coincidieron en que la pandemia le dio un fuerte impulso a la banca digital. Les contamos a continuación otros planteamientos que hicieron los tres líderes latinoamericanos en uno de los eventos del sector financiero más importantes de la región.

 

Lecciones aprendidas

 

La Pandemia sorprendió a Banco Finandina muy preparado, ya que desde hace ocho años viene  en un periodo de transición en el que pasó de ser un banco tradicional, especializado en préstamos para vehículos, a convertirse en un banco ciento por ciento digital, con muy pocas oficinas. 

 

Por esta razón, de acuerdo con Orlando Forero Gómez, Gerente General, Finandina pudo responder, en  primer lugar y en tiempo récord, a la apremiante necesidad de enviar a sus cerca de mil colaboradores a trabajar desde sus casas. A la semana siguiente de anunciarse el aislamiento preventivo por parte de las autoridades competentes, todo el equipo se encontraba laborando bajo esta modalidad.  Y hoy en día, agrega, “aunque los entes de vigilancia y control autorizaron el reintegro de los trabajadores a las sedes, nosotros tomamos la decisión de continuar con el trabajo en casa, en operación completamente remota, por un tiempo aún indeterminado. Esta experiencia nos ha dejado invaluables aprendizajes, especialmente, desde el punto de vista de la eficiencia, la calidad del servicio y la cobertura”.

 

Forero Gómez, también manifestó que la pandemia les permitió lanzar nuevos productos digitales que no requieren al momento de la apertura ni firmas, ni papeleos ni fotocopias ampliadas al 150% y lo mejor, se obtienen en cuestión de minutos y a cero costos. El líder también resaltó la importancia del trabajo en equipo durante esta época y las mejoras sustanciales que se hicieron en la operación.

 

Para Fidel Durán, CEO de Banco Solidario de Ecuador, la pandemia dejó en evidencia la importancia de los medios tecnológicos que se convirtieron en un acelerador determinante en la transformación digital de la banca. Por esta razón, aseguró que las instituciones financieras que habían empezado ese proceso pudieron beneficiarse de la coyuntura, mientras los que no, vieron un poco más afectada su operación. Los medios digitales fueron los que permitieron que los bancos pudieran operaran durante el periodo de aislamiento preventivo y responderles oportunamente a los clientes. Hoy en día, gracias a esto, la banca está mucho más motivada para ampliar su oferta de productos y servicios a través de las plataformas digitales por las ventajas que ofrecen. También hizo referencia al aumento de la confianza en el análisis predictivo y en el uso de datos para comprender las necesidades de los usuarios. 

 

Por su parte, Rodrigo Zamora, del banco del grupo Lafise de Panamá, coincidió con lo dicho por sus pares y agregó que para él también es muy importante destacar el compromiso de los colaboradores durante estos tiempos difíciles, así como su enorme capacidad para asimilar los cambios y adaptarse a ellos. “Nos dimos cuenta de que cuando hay un foco claro, las cosas se pueden hacer rápidamente. Fueron muchas las barreras que se derribaron”, agregó. 

 

¿Qué permanece y qué llegó para quedarse?

 

La pandemia motivó muchos cambios en la operación de Banco Finandina que llegaron para quedarse. El modelo de teletrabajo va a ser de largo plazo. Seguramente, será del 100% para algunas áreas, mientras que para otras, no, porque en algunos departamentos se requiere ese contacto con el cliente y el trabajo colaborativo más cercano, según Forero Gómez.   

 

“La creación de nuevos modelos estadísticos que permitieron generar algoritmos en medio de una crisis de esta naturaleza, cambió la forma de tomar decisiones en el Banco. Sin duda, lo que sí vamos a enfrentar es el reto de conseguir nuevos clientes en medio de un clima de incertidumbre”, expresó el CEO colombiano. 

 

¿Qué va a permanecer en Finandina? La apuesta de seguir siendo un banco 100% digital. “Tenemos que lograr aprobar de manera automática todas las solicitudes de nuestros clientes y permitirles que actúen solos, directamente con las plataformas, de una manera humana y cercana”.    

 

Rodrigo Zamora advirtió que se realizaron muchos cambios que se quedarán como el desarrollo de un trabajo en equipo mucho más ágil y de un modelo de teletrabajo flexible, tal vez no al 100% para su caso específico, pero seguramente sí al 50% en un futuro. El tema de las mentalidades más abiertas, así como la creación de alianzas para entender mejor a los clientes y brindarle mejores servicios y experiencias es otro tema que seguirá vigente, para el panameño. 

 

Para el banquero ecuatoriano, Fidel Durán, los esfuerzos de las instituciones se han orientado al tema digital, que llegó para quedarse, pero sugirió tener mucho cuidado con estos procesos que pueden ir en detrimento de la oportunidad de individualizar y de profundizar la relación con los clientes. En ese sentido, hizo un llamado a no dejar de escuchar al consumidor financiero y a cuidar que la digitalización NO afecte la inclusión de aquellos clientes que pertenecen a grupos vulnerables y que no tienen acceso a internet ni a planes de datos. 

 

“Todos los cambios deben ir de la mano de elementos de ciberseguridad. La digitalización tiene grandes beneficios, pero también grandes riesgos porque abre la puerta a los fraudes y ataques cibernéticos. Es muy importante, entonces, trabajar en el desarrollo de productos y servicios con elemento de seguridad para cuidar a las instituciones y a los clientes”, manifestó Durán. 

 

Cambios en los planes estratégicos

 

Los tres CEOs coincidieron en que, de cara al futuro, no hay que pensar en volver a lo de antes sino en aprender de los cambios que se implementaron en tiempos de pandemia y que modifican los planes estratégicos. 

 

Para Finandina convertirse en un banco digital le ha implicado hacer muchas pruebas, tener un mínimo de productos viables y realizar transformaciones en distintas áreas. Por lo mismo, la agilidad se convirtió en algo más que en un tema de moda. Hoy en día, hace parte de su ADN.  

 

Las metodologías ágiles se trasladaron a otros conceptos de la organización como la planeación, que antes era de mediano y largo plazo. Ahora, es para corto. Al tema de transformación digital le incluyeron un componente de rapidez en diferentes procesos como, por ejemplo, al de selección de personal. “Anteriormente buscábamos personas para trabajar en sitio, hoy, debemos seleccionar aquellos que laboren desde su sitio con unas características especiales, según el Gerente General


Para Fidel Durán, “lo que hacíamos bien ayer no nos asegura el éxito del futuro. Hemos tenido, entonces, que trabajar buena parte del 2020 para generar provisiones con el fin de resolver las pérdidas, que con seguridad, se producirán por la pandemia y seguramente en el 2021 tendremos que sacrificar la opción de crecimiento para seguir absorbiendo pérdidas y sacrificar rentabilidad en el corto plazo para asegurar permanencia en el largo. A nivel estratégico habrá que hacer ajustes en las estrategias para la adquisición de nuevos clientes.


Una de las preocupaciones de Rodrigo Zamora es cómo irrigar la metodología ágil a toda la organización, de manera que haga parte de la cultura de la entidad. Antes de la pandemia se habían convertido en la plataforma para facilitar el trabajo de las fintechs y desean seguir en ese camino. “Todo lo que hemos aprendido viene para acelerar los procesos y para que hagamos mejor las cosas”, según el CEO panameño. 

 

Retos para el 2021


En síntesis, la crisis ocasionada por el Covid implicó beneficios inesperados para las entidades financieras como más agilidad en las operaciones, comunicación honesta con los equipos y tomas de decisiones más rápidas. Ahora, los retos que plantean los tres CEOS para el 2021 son:  


1. Sentarse a conversar con las autoridades sobre las condiciones mínimas necesarias para que los servicios financieros digitales sean una realidad desde lo legal, la seguridad de la información, la ciberseguridad y toda la visión holística de lo que implica ser digital. 
2. Lograr que los modelos ágiles se incorporen en la cultura de las organizaciones y que cuenten con el apoyo de los equipos para lograr mejores resultados. 
3. Innovar digitalmente a la velocidad que demanda la nueva normalidad. 
4. Acelerar la implementación de pagos digitales ya que el camino conduce a un escenario en el que el dinero físico tiende a desaparecer. 
5. Ayudar a los clientes a usar de manera correcta las herramientas digitales, según su perfil. 
6. Pensar en cómo se van a diferenciar los bancos cuando todos sean digitales. La experiencia de usuario es la variable a tener en cuenta. 
7. Establecer el papel de los canales físicos. ¿Van a desaparecer, solo cambian o estaremos dando servicios ‘fisitales’?
8. Proteger a los clientes de ataques cibernéticos es una necesidad apremiante. 
9. Conseguir el apoyo ágil de los entes regulatorios para facilitar la adaptación rápida de las instituciones financieras a la nueva normalidad. 
10. Promover el trabajo colaborativo no solo internamente sino con las fintech y con los entes de control para lograr cambios significativos.

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