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Customer Relationship Management (CRM): ¿por qué tu empresa debe implementarlo?

La industria del Customer Relationship Management, también conocida como CRM, continúa creciendo a un ritmo asombroso. No en vano el 91% de las empresas con 10 o más empleados usan este tipo de software. Pero, antes de hablar acerca de sus ventajas y de lo que representa en utilidades para las empresas, veamos en qué consiste.



La importancia del Customer Relationship Management (CRM)


El Customer Relationship Management es un software que puede incluir integraciones a otras aplicaciones y canales. Por ejemplo, puedes agregar a esta plataforma tu sitio web y la analítica en él. También puedes añadir el software de contabilidad de tu empresa. De esta manera, reemplazas cualquier proceso manual.

Además, el CRM te permite incluir diferentes herramientas que se convierten en módulos. Así, podrás incluir módulos de automatización de ventas, de análisis y de marketing. Esto hará que tareas como la recopilación de datos de clientes y la capacitación de los equipos de ventas puedan aumentar su eficiencia.

Ten en cuenta que incluir el uso de CRM es importante para tu empresa, especialmente para el equipo de marketing. Con su integración puede visualizarse el efecto real de una estrategia publicitaria. Asimismo, con esta información puedes decidir mejor cómo invertir el presupuesto en futuras campañas, lo que se traduce en un adecuado retorno de la inversión o ROI.



Tipos de CRM


En la actualidad son tres los tipos de Customer Relationship Management que se utilizan en las empresas. A continuación, te explicamos cuál es la función de cada uno:


  • CRM operativo


    Se integra principalmente con la mejora, la automatización y el logro de KPI en procesos comerciales que se basan en la atención al cliente. La parte crucial de este sistema se encuentra en la automatización del flujo de trabajo comercial orientado a la venta.



  • CRM analítico

    Se emplea para reunir toda la información relevante que está presente en varios canales. Dentro de él se analizan los datos del cliente según las reglas y los métodos establecidos por la empresa. Luego, se determina una segmentación que ayude a ejecutar campañas de marketing centradas.



  • CRM colaborativo

    A veces denominado CRM estratégico, este tipo de software busca compartir la información del cliente entre los departamentos de ventas, marketing y servicio técnico. De igual manera, aquella que se obtiene a partir de los canales que se implementan dentro de las estrategias de marketing. Por ejemplo, la comunicación por teléfono, correo electrónico, redes sociales, web, etc.



Casos de éxito de Customer Relationship Management (CRM)


  • El caso Uber


    Uber llegó en el 2009 para encabezar la revolución de los viajes compartidos. Desde entonces, implementaron el uso de herramientas como Salesforce para gestionar su CRM. Con este sistema, Uber puede responder rápidamente a las quejas que envían los usuarios, ya que se realiza un seguimiento en tiempo real. Todo esto desde un tablero intuitivo.



  • Unilever


    En poco tiempo esta empresa mejoró las capacidades de su centro de atención telefónica y aumentó la productividad de sus representantes de asesoramiento al consumidor. ¿Cómo? Usando un aliado como SAP CRM.



Ya sabes que el software de CRM es tan importante como los planes estratégicos que implementas. Por eso, te invitamos a buscar el que más se ajuste a las necesidades de tu empresa. De esta forma, podrás conectarte mejor con tu audiencia y desarrollar adecuadamente una inteligencia de negocios.

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