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3 pasos para evaluar a la competencia y aumentar la fidelización de clientes

La fidelización de clientes es algo muy importante para toda empresa. Esto se debe a que con ella se fundan relaciones comerciales a largo plazo y se rentabiliza el negocio. Pero ¿sabías que para lograrlo primero debes evaluar a la competencia? Continúa leyendo para averiguar cómo hacerlo.



¿Cómo analizar a los competidores según la fidelización de clientes?


Lo primero es aceptar que la competencia hará todo lo posible por captar y fidelizar clientes. Por ende, lo mejor es averiguar las tácticas que están implementando tus competidores con el propósito de encontrar aquellas falencias que te darán una oportunidad para atraer a una parte del mercado.

Para descubrir su estrategia investiga lo siguiente:



  • 1. Identificar el ciclo de vida del mercado



    Hay que conocer el terreno en el que se está compitiendo. Es fundamental comprender cómo se comporta el mercado, ya que los competidores que lo componen influyen en él.

    Dentro del ciclo de vida del mercado existen tres etapas:



    • Mercado en crecimiento


      Es el mejor escenario porque la competencia no es tan fuerte y la demanda está aumentando. Una buena decisión es enfocarse en la captación de nuevos clientes y posicionar la marca. Para ello, aplica técnicas de sampleo en un punto de ventas, sobre todo si el competidor también distribuye sus productos en ese lugar.



    • Mercado con crecimiento desacelerado


      El mercado ya no es nuevo, ya está definido, por lo que existe mucha competencia. La mejor estrategia es encontrar un factor diferenciador y definir la visión de la empresa. Así, es más fácil para el cliente recordarnos.



    • Saturación del mercado


      El mercado ya no crecerá más y la única manera de obtener nuevos clientes es captando a los de la competencia. Por lo tanto, debes enfocarte en cuidar los clientes actuales para no perderlos. Una forma de lograrlo es entregar una buena atención al cliente, como un servicio técnico eficiente, entre otros.



  • 2. Identificar cómo realizan el servicio al cliente



    Es muy importante observar cómo la competencia logra la fidelización de clientes. Un punto crucial es investigar cómo es la atención al cliente, es decir, cómo preparan al personal. Si la gestión del talento humano es eficiente y produce buenos elementos para el personal CRM, tendrán altas posibilidades de mantener a sus clientes satisfechos. Por eso, el área de recursos humanos, durante el proceso de reclutamiento de personal, debe buscar colaboradores con habilidades técnicas como blandas.

    Además, se debe capacitar a la fuerza de ventas con protocolos sobre la atención al público. Lo que más recordarán tus clientes es quién lo atendió y cómo fue el proceso de atención. Esto podría marcar una diferencia abismal, pues el cliente podría seguir eligiendo a tu empresa o irse con tu adversario.



  • 3. Observar y comprender a los clientes de la competencia



    Los clientes que eligen a la competencia tienen un motivo para hacerlo. Estos pueden ser variados, desde las características de sus productos hasta su precio u otras ideas menos evidentes. Es necesario conocer su opinión para entender sus verdaderas razones.

    Aprovecha las diferentes herramientas del marketing. Una de ellas es el social media marketing que trabaja con las comunidades en redes sociales generando una comunicación bidireccional entre la marca y los usuarios. Puedes dedicar tiempo a leer los comentarios de los internautas en los perfiles de la competencia, ya que suele ser el primer lugar donde harán un reclamo o donde compartirán sus publicaciones.

    O inclusive, realizar una investigación de mercado con técnicas simples como el focus group para preguntarles directamente. Manejar una adecuada comunicación te permitirá una mayor fidelización de clientes.

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